スマホアプリで取得した電話着信を管理するCTIシステムの実装

本システムでできること

処理の流れ

スマートフォンCTIを採用するメリット

従来のCTIは固定電話設備やPBXとの連携が必要となるケースが多く、導入コストや構築難易度が高い傾向がありました。

本システムではスマートフォンの通話機能を利用することで、比較的低コストかつ柔軟にCTI機能を実現できる構成を採用しています。

着信検知処理

着信検知にはAndroidのCallScreeningServiceを利用します。 このサービスを実装することで、着信時に自動で処理を実行できるようになります。

public class ScreeningService extends CallScreeningService {

    @Override
    public void onScreenCall(@NonNull Call.Details callDetails) {

        // 着信以外は処理しない
        if(callDetails.getCallDirection() != Call.Details.DIRECTION_INCOMING) return;

        // 応答処理
        CallResponse.Builder response = new CallResponse.Builder();
        respondToCall(callDetails, response.build());

    }
}

電話番号取得処理

着信情報から発信者の電話番号を取得し、 端末側の電話番号情報も取得してデータベース登録用の情報を生成します。

// 発信者番号取得
String callerNumber = callDetails.getHandle().getSchemeSpecificPart();

// 自端末番号取得
TelephonyManager tMgr =
    (TelephonyManager) getApplicationContext().getSystemService(Context.TELEPHONY_SERVICE);

String myNumber = tMgr.getLine1Number();

権限設定

電話情報を取得するためには、AndroidManifestで必要な権限を設定する必要があります。 CTIアプリでは通話関連の権限設定が重要なポイントとなります。

<uses-permission android:name="android.permission.READ_PHONE_STATE" />
<uses-permission android:name="android.permission.READ_CALL_LOG" />
<uses-permission android:name="android.permission.READ_PHONE_NUMBERS" />
<uses-permission android:name="android.permission.READ_SMS" />

サービスの有効 / 無効制御

アプリ側ではSharedPreferencesを利用し、 CTI機能のON / OFFを切り替えられるようにしています。 これにより、運用に応じて記録対象を制御できます。

SharedPreferences dataStore = getSharedPreferences("DataStore", MODE_PRIVATE);
boolean serviceEnabled = dataStore.getBoolean("ServiceEnabled", true);

APKファイルのインストール手順

本システムのスマートフォンアプリは、Google Playストアを利用せず、 APKファイル形式で直接端末へインストールする構成を採用しています。 社内利用や業務専用アプリでは一般的な配布方法となります。

Androidの仕様上、初回起動時には通話関連の権限許可が必要になります。本アプリでは必要な設定画面を自動で表示するため、特別な操作を行わなくても利用できる構成になっています。

既存データの確認処理

同日の同一電話番号がすでに登録されている場合は、 新規登録ではなく最終着信日時を更新する仕組みを採用しています。 これにより履歴の重複を防ぎ、管理しやすいデータ構造を維持できます。

ResultSet rs = stmt.executeQuery(
    "SELECT COUNT(*) FROM telbkvps WHERE hiduke LIKE '" + date + "%' AND telNo='" + callerNumber + "'"
);

データ更新処理（UPDATE）

既存レコードが存在する場合は、最終着信日時を更新します。

stmt.executeUpdate(
    "UPDATE telbkvps SET hiduke='" + dateTime + "' WHERE hiduke LIKE '" + date + "%' AND telNo='" + callerNumber + "'"
);

データ登録処理（INSERT）

同一電話番号の履歴が存在しない場合は、新規レコードを登録します。

stmt.executeUpdate(
    "INSERT INTO telbkvps VALUES('" + dateTime + "','','" + callerNumber + "','" + myNumber + "','','')"
);

CTIデータ蓄積のポイント

主な管理機能

着信履歴一覧表示処理

スマートフォンから登録された着信データは、 管理画面の一覧画面で確認できるようにしています。

一覧画面では日付条件を指定してデータを取得し、 テーブル形式で表示する構成を採用しています。

SELECT hiduke, telNo, getTel, reason, webmsg
FROM telbkvps
WHERE hiduke >= :start_date
AND hiduke <= :end_date
ORDER BY hiduke

検索機能（日付検索）

管理画面では期間を指定して着信履歴を検索できるようにしています。 業務では日別・月別の確認が必要になるため、日付条件を動的に生成し、 データベースから該当データのみ取得する構成を採用しています。

SELECT hiduke, telNo, getTel, reason, webmsg
FROM telbkvps
WHERE hiduke >= :start_date
AND hiduke <= :end_date
ORDER BY hiduke

着信情報更新処理

一覧画面から取得媒体やメモ情報を更新できるよう、 POST処理でデータベース更新を行います。

UPDATE telbkvps 
SET getTel = :getTel,
    reason = :reason,
    webmsg = :webmsg
WHERE hiduke = :hiduke 
AND telNo = :telNo

詳細画面（顧客対応履歴）

一覧画面から電話番号をクリックすると、 顧客詳細画面へ遷移し、過去の対応履歴を確認できる構成を採用しています。

電話番号をキーとして顧客データベースと連携することで、 対応履歴や過去の問い合わせ内容を時系列で表示できます。

分析グラフ表示

着信履歴データをもとに、時間帯別や媒体別の件数分析を行い、 グラフとして可視化できる機能を実装しています。

これにより電話対応状況の傾向を把握し、 業務改善や広告効果測定に活用できます。

SELECT COUNT(*) AS 件数, DATE_FORMAT(hiduke, "%H:00") AS 時間帯
FROM telbkvps
GROUP BY DATE_FORMAT(hiduke, "%H:00")

営業管理・顧客対応業務

営業担当者への問い合わせ電話や既存顧客からの連絡履歴を自動記録することで、 対応履歴の管理や営業活動の可視化が可能になります。

予約受付・顧客サポート業務

電話予約や問い合わせが多い業種では、 着信履歴を自動蓄積することで顧客対応の効率化や対応漏れ防止につながります。

医療・美容・店舗サービス

来院予約や問い合わせ対応の履歴を管理することで、 顧客対応の品質向上や業務効率化を実現できます。

建設・不動産・設備業

現場対応や問い合わせ電話の履歴を自動記録することで、 顧客管理や対応状況の把握を効率化できます。

コールセンター・サポート窓口

着信履歴の蓄積や分析を行うことで、 業務改善や対応品質向上に活用できます。